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精细化运营社群用户的标签和分成,经验总结

2021-10-11 12:19:21 营销小能手 扫雷群

  做用户运营当中只是关注社群,其实我们在整个用户运营当中呢,用户的标签和分成是非常非常重要,有利于我们精细化的一个运营,那用户分层究竟该如何做呢?他跟用户标签之间有什么关系?如何给用户贴标签搭建标签体系,那这个音频呢,我总结了一下,专门针对解决这些问题呢,还是老规矩,在讲具体的操作之前,先来讲一讲用户分层的底层逻辑,为什么要分成以及它的特点是。什么对于用户分成简单的定义,

精细化运营社群用户的标签和分成,经验总结 第1张

  可以从商业的角度区分,对待不同的用户群体,不同用户的需求特性偏好,是不同市,能再强的品牌水平,再高的运营也不可能做到一招运营动作,可以俘获所有用户的一个放心,让他们乖乖地掏钱买单,很多电商品牌在做私域的时候,经常会用的一个运营手段就是发优惠券销量下降了,发优惠券客单下降了发优惠券GMV下降了也发优惠券发优惠券呢,对于这些价格敏感型,而且刚需,而且是刚好要复购的用户来说可能会奏效,但是对于有一部分用户来说,他们不买产品并不是因为价格高低,还是可能因为需求消费习惯发生了变迁,

  品牌的产品服务价值变弱,竞争对手变得强大等等因素。一味的发优惠券,无异于就是饮鸩止渴,短期内可能会有所见效,但是一个很长时间长时间的来思考,对于品牌的认知、品牌定位、价格体系的伤害是非常非常大的,我这里重点要说一下,不要去做什么优惠券啊,低价促销啊,真的很伤品牌,用户分成呢,一个好处就是对不同需求、不同偏好、不同购买原因的一个用户对症入药啊,针对性、多样化的满足他们,第二个好处就是资源投产最大化,不同的用户所带来的价值是不同的,根据二八定律,20%的用户带来80%的价值收益,

精细化运营社群用户的标签和分成,经验总结 第2张

  作为一家企业,自身的资源是有限的,应该将有限的资源投入到那些能够产生最大价值的用户群体上,第三个好处就是能够快速找出问题的关键所在,针对对应的一个运营。不同的用户消费频次,购买能力是不一样的,当GMV发生变动的时候,通过用户分层能够直观地帮助定位是哪一层用户发生了改变,比如说环比上个月,本月的付费用户上升的客单价下降了,销售额下降了,但这个并不意味着整体的付费用户的客单价下降,

  需要对全体用户做提升客单价的运营动作,如果对不同价值的用户做了分城,那有一种可能就是那些购买金额是普通用户几倍,高价值的用户数量变少了,这个时候运营就要分析原因了,为什么高价值的用户他不愿意付费呢?有哪些地方做的不好?而且呢,需要做一些针对挽留的动作,用户分成的前提是用户已经有大量的标签,通过不同的标签就能够对用户充分的了解,才能划分成不同的维度。进行分成,如果标签是点的话,那么用户分成就是把这些点串联起来作为重点,

  如何给用户贴标签呢,先来解释一下什么是用户的标签,它是描述用户特征的一个标签,用户在与企业互动的过程中,主动或者是被动留下种种信息数据企业呢,再把这些数据归纳成一个一个的标签词,当标签越多的时候,我们对用户的了解就越全面啊,用户画像呢,也就更加立体清晰,给用户贴标签的路径有两种,第一种是系统根据用户和品牌的交互的数据,自动筛选记录,比如说用户访问店铺的数据、浏览产品的数据、加入购物车的数据、购买产品的数据、访问内容、页面的数据、参与活动的数据等等,还有一种就是一线人员在与用户。沟通过程当中呢,有意识的引导记录,从而获得品牌想要的用户信息标签,也就是手动打标签,这种做法啊,非常的重啊,就是需要一对一的跟用户进行沟通,

精细化运营社群用户的标签和分成,经验总结 第3张

  所以一般呢就是适用于高客单、利润高、用户决策复杂的产品,或是需要精细化运营的。Q币的一些业务在打标签,还需要有两点提前指导啊,做好准备,第一是标签的一个系统化手动打标签呢,如果没有一套系统化体系化的标签系统的话,就会出现员工给用户打的标签,逻辑非常的混乱,只有他自己才能看得懂,

  比如说员工a,喜欢给多次复购的高价值用户打上S的标签,Er员工B呢,喜欢打上a,不利于团队的统一化的管理。标签系统要规范明确、直观,比如针对高价值用户全部打a,比如说针对复购过的呃,多少次的用户呢,打FF代表复购呃,然后新号呢,代表复购的次数复购三次,比如说 daf3,比如说针对买某个产品的用户打上 Tp2,什么意思呢?TP代表某款产品的型号,二,代表这个用户呃,购买这个产品的次数,此外呢,作为标签的制定者呢,需要定期对员工进行标签系统的培训,不定期的检查设置奖惩制度,确保每一个员工知道做到用到第二个核心在于标签的使用者决定的用途,标签只是一堆文字符号,

  能不能用有什么用途,需要看使用标签的人像有一些标签,对一线。进行销售,服务的员工的意义呢,其实不是特别大,比如说来源渠道,对于销售来说,知道用户从哪里来的,这样的话,其实对于转化工作的帮助不是特别大,但是呢,可以帮助优化拉新政策,知道哪个口子的流量比较大,哪个投放的版本转化率比较高?该把获客的重心放在哪里?

  比如说在用户地理位置,从呃运营的角度,知道用户的分布区域是一二线城市比较多一些,还是下沉市场,更多能够清理产品在市面上所处的一个位置啊,制定相应的运营策略以及市场的营销,但是对于一线销售来说,用户在一线城市并不代表有钱,认知先进在四五线也不一定代表消费能力差,那么

  标签种类

  1、静态的标签,包括什么呢?用户的社会层面的基础信息,比如说地区、年龄、身高、体重、职业、生日、婚否以及家庭情况,

  2、消费的标签,这个很重要,要知道用户消费相关的信息才能满足需求,比如消费能力、频次偏好,比如说服装行业用户喜欢什么样的风格,价格敏感程度,买过的产品颜色、大小、价格参与的折扣,参与的一个促销活动,

  3、用户与平台之间产生的各种互动数据,比如说来源渠道,是否关注公众号参与的裂变活动订阅的一个文章,以及用户在小程序商城中产生的点击、收藏、加购物车以及领优惠券,提交订单等等一系列的动作。

  4、层级标签,也就是用户分层的层级,后续呢,运营可以针对不同层级的用户,采取不同的运营动作,推送不同的内容,举办不同的活动,这样能够实现精细化的运营,

  如何给用户做分成

  1、基于业务的关键节点,分成拆分用户在业务中的一个关键节点路径,每一个独立的路径都可以划分成为一个维度,一般适用于用户体量较小的一些企业,比如说你是教育行业的,可以基于课程消费路径分成试听课,用户体验课用户正价课用户恩门正价课的一个用户,比如说你是电商品牌,可以基于用户私域路径,分成新进用户首购用户,N次复购用户以及超级用户,比如你是坐高客单的,需要销售一对一的一个转化。那么可以从用户消费决策路径分成,陌生用户,没有产生过任何的一个互动,潜在用户就是聊过几句,或者是需求不太明确的意向,用户就介绍过产品包括假用户的需求是非常明确的下单用户,以及N次复购的用户超级用户啊,超级用户就是VIP用户,N代表折用户要复购的次数,

精细化运营社群用户的标签和分成,经验总结 第4张

  需要多少根据企业的情况来定,一个简化的操作就是将用户的消费数据呢记录下来,比如购买金额排名在10%以上的,算超级用户,复购次数排名前三的30%,是重点照顾的一些用户,呃,再来说一个模型就是RFM用户价值模型,这个是在用户分成里面常用的一个模型,它是根据用户在一段时间。比如说30天或是90的对品牌产生贡献进行划分,一般是用于用户体量大的一些企业,二是最近一次消费的时间消费的时间越近呢,意味着他对品牌的记忆认可程度越深,那这时候呢,品牌紧接着做一些活动,提供其他的服务,它是更有可能做出反应的,

  2、用户消费的频次,比如说一个月消费了五次,或者是三次或者是更少的一次,那消费的频次越高呢,说明用户的忠诚度也就越高,M是用户在一段时间内的消费金额,比如说一个月消费了多少钱,RFM3个维度进行组合,可以分为八种,用户的一个等级啊,第一等重要价值用户,第二等重要发展用户,第三等重要,保持用户第四。四等重要挽留用户,第五等一般价值,用户第六等一般发展用户第七等,

  一般保持用户,呃第八等一般挽留用户,前四个是我们重点要维护的用户,有在一段时间内呢,就是具体复购频次算高,多少金额算大,最近一次购买时间算短,需要根据产品本身的复购周期、客单价未来规划来定,一个简单的办法,就是将所有用户最近一次的消费时间一般以30天为例啊,消费的一个频次、消费金额三大维度,把它记录下来以后进行排序,平均按照实际情况分为五档,并且给到一到五分五分为最高,

  比如说最近一次消费时间为五天以内的,给到五分,五到十天呢,给四分,以此类推,比如说30天内。消费频次在15次以上的给五分十到15次的给四分,以此类推,再将这个评分呢,对照这个用户的消费数据,给所有的用户打分,全部的用户打完分以后再测算出RFM评分的一个平均分值,如果用户的评分大于平均值,那么它们对应的高。比如说甲用户M消费金额啊,平分算出来为四分M,平均评分为03:05,他就属于比较高的一个消费金额,以用户F,也就是消费频次平分,算出来是三,那F平均平均值为4.1,那么它就属于低频的一个客户,需要注意的是,用户分层是一个过程,更重要是分成之后采取的运营动作,比如针对重要价值用户,他们对品牌的价值最大,需要花更多。的时间去维护

  例如,享受专属的折扣专属的优惠券,专属会员日专属的超预期的服务,比如说无忧退换货,急速的一个退款,以及免费上门取件,双向包邮等等,定期送专属里,或是在极端一点可以举办线下的见面会,产生进一步的情感链接,针对重要发展的客户呢,要做的运营动作就是批评,比如说开发新会员锁客促销活动主题活动种草群打卡群针对一般挽留的用户呢,主要通过折扣优惠引导低频购买,再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任,此外呢,在给用户做分层有四个点需要特别注意,呃,要遵循ML原则,做到完全独立,那互相重进在同一个分层维度。

  用户不可能是重要的一个价值,用户又是一般的挽留用户,第二个注意事项分层是针对性的,做差异化的运营动作,切勿为了分层而分层,比如说按照复购次数分成是没有错的,但是如果复购五次复购六次,只相差一次的复购次数,就划分成两个不同等级的用户,意义就不大了,划分等级要考虑运营动作上能产生的差异,而不是统计上的一个数字的差异,第三个就是分成是动态变化的,并不是说今天是高价值的a类用户,他永远都是了,还有第四个注意点就是分成呢,基于目标而定啊,如果你做一个社群,你的目标是社群活跃,那么分成的价值高低就一句活跃度的高低,如果你是为了卖货,那么分成的价值高低就是购买金额,以上就是我。我的分享,希望对大家有帮助。

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